Las aerolíneas pueden cancelar, retrasar o cambiar el itinerario de un vuelo por diversas razones; sin embargo, esto no las exime de rendir cuentas a los pasajeros afectados, pues de acuerdo con la Profeco, la Ley de Aviación Civil indica que los usuarios tienen derechos y pueden exigir diversas compensaciones o retribuciones según el caso. ¿Sabes cuáles son?

Primero lo primero. La Profeco indicó que la Ley de Aviación Civil   establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas.

Por ello, las líneas aéreas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.

Esto, lo deberán hacer a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada.

¿Qué puedes exigir a las aerolíneas en caso de que retrasen o cancelen tu vuelo?

Retraso de vuelos

De acuerdo con la Ley de Aviación Civil vigente, en caso de que exista un retraso en la hora de salida y la causa sea atribuible a aerolínea, el pasajero será indemnizado y/o compensado de acuerdo a los siguientes criterios:

  • Cuando la demora sea superior a una hora e inferior a cuatro, se compensará conforme las políticas de compensación de cada permisionario o concesionario.
  • Las políticas de compensación deberán incluir como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas, de acuerdo a lo establecido por las aerolíneas y conforme al principio de competitividad.
  • Si la demora es de dos a cuatro horas, los descuentos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5 por ciento del precio del boleto.
  • Si la demora es mayor a cuatro horas, el pasajero será compensado conforme a este artículo y podrá acceder a la indemnización establecida para la cancelación del vuelo.

En todos los casos, el proveedor del servicio deberá poner a disposición de los pasajeros en espera acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

Cancelación de vuelos

En caso de la cancelación del vuelo por responsabilidad atribuible a la aerolínea, la Ley de Aviación Civil dice que el pasajero puede exigir:

  • La reintegración el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.
  • Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.
  • Asimismo se deberá ofrecer alimentos de conformidad con el tiempo de espera para tomar otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera y en este caso, transporte terrestre.
  • Transportarle en la fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.

En los casos de cancelación o de tener que pagar alojamiento, el concesionario o permisionario deberá cubrir, además, una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

¿Cómo puedes denunciar alguna falta o irregularidades?

La Profeco reconoció que actualmente la propagación de los contagios de coronavirus en las aerolíneas se da en un contexto de pandemia; sin embargo, les hizo un llamado a ofrecer a los consumidores alternativas para reprogramar sus vuelos o bien, obtener el reembolso del pasaje.

Asimismo, indicó que para que los usuarios puedan mayor información o asesoría, pueden comunicarse a la dependencia en los teléfonos:

  • Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 para la Ciudad de México y área metropolitana.
  • Y el número 800 468 8722, sin costo para el interior de la República Mexicana.

El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

También en: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/, WhatsApp: 55 8078 0488, 55 8078 0485 y 55 80 7803 44, así como en las cuentas de Twitter: @Profeco, @AtencionProfeco y Facebook/Profeco Oficial.

O bien, pueden acudir a cualquiera de los módulos de Profeco ubicados en las dos terminales del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México: Terminal 1: Local “A53” entre puerta 2 y 3; Terminal 2: Primer piso, frente a la sala “K”. Los cuales operan en un horario de lunes a viernes de 07:30 a 20:30 horas; sábados, domingos y días festivos de 08:00 a 20:00 horas, en los que se brinda orientación y se realizan conciliaciones inmediatas con las aerolíneas.